杭州市服务外包产业发展规划（2006－2010）
服务外包是企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。现代服务业新业态，是当前国际产业转移的新趋势。承接发达国家的离岸外包，是杭州加速发展现代服务业的重要突破口。为促进和指导“十一五”期间我市服务外包产业发展，依据《杭州市国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要》和《杭州市加快现代服务业发展规划》，特制定本规划。
我国目前对服务外包产业尚未有统一的定义，本规划所指的服务外包主要包括信息技术服务外包和业务流程外包两大类。
一、杭州服务外包产业现状与发展机遇
（一）杭州服务外包产业现状。
在日益高涨的经济和社会信息化浪潮中，杭州市信息技术服务业应运而生并迅速成长，已经成为杭州新的经济增长点，2006年仅电信和软件及集成服务两个行业的业务收入就达到324.4亿元。同时杭州服务外包产业也得到高速发展，2006年服务外包产业的总规模达到5.58亿美元。
1.软件服务外包。
杭州软件在全国享有盛誉，年销售收入超亿元软件企业达32家，从业人数超1000人以上的软件企业达6家，在境内外上市企业16家。有8家企业入围“2006年度中国软件百强”，11家软件企业被列入2007年（第六届）中国软件业务收入前百家企业名单，总数在北京、上海之后列全国第三位；有2家软件企业列入2007年中国自主品牌软件产品前十家企业名单。
随着软件产业的不断发展壮大，杭州自主软件出口和从事软件外包加工的企业数量明显增加，其中有信息技术服务外包企业81家。软件出口业务快速增长，其中软件出口企业60家，CMM/CMMI及双模认证企业42家，2006年软件出口销售额达到3.6亿美元，较2005年增长了35.85％。浙大网新科技股份有限公司名列2005年度中国外包第2位和2005年度中国软件企业出口第5位。2006年，软件出口销售额超过50万美元的有15家企业，超过300万美元的有5家企业。浙江浙大网新恒宇软件有限公司、信雅达系统工程股份有限公司、恒生电子股份有限公司被评为国家首批中国软件欧美出口试点企业（A型），虹软（杭州）科技有限公司、杭州开源电脑技术有限公司被评为中国欧美出口工程试点企业（软件产品型），浙江高新软件园还被评为全国首批两个中国软件欧美出口工程试点基地之一。
2.网络与数字增值业务服务外包。
近年来，杭州市以互联网业务、动漫游戏、数字电视、电子商务为主的网络与数字增值服务业发展迅速。杭州联梦娱乐软件有限公司是国内首家与韩国最大的游戏研发商进行资本和技术紧密合作的手机游戏开发企业。东星软件（杭州）有限公司作为日本的一个独资游戏开发企业，主要业务是汉化、制作日语版的游戏，产品全部出口。杭州核新软件技术有限公司是证券业的软件开发企业，拟在虚拟炒股等方面开发相应的网络游戏，同时买断几十款韩国手机游戏。杭州中南卡通已成为我国最大规模的三维数码动画影视创作制作公司，现已与法国100多家电视台签署了合作服务协议，为其进行动漫加工业务，同时承接日本、韩国等国的动漫制作服务外包业务。国际知名的电子商务网站阿里巴巴(杭州)网络技术有限公司2006年销售收入13.34亿元，增长速度77.9%；与传统行业紧密结合的专业网站中国化纤网、中国化工网等在国内业界也颇有名气，销售收入均保持了高速增长。
3.电信运营服务外包。
经过改革开放二十多年来的不断投入和升级改造，杭州市信息基础设施建设发展迅猛，网络规模、技术层次和服务手段都达到了一个较高的水平，综合通信能力总体上处于国内同类城市领先水平，一大批优秀的电信运营服务外包企业应运而生。
华信邮电咨询设计研究院有限公司主营境内外电信营运服务外包，2006年外包服务业务收入5.58亿元；1995年在杭州成立的合资企业—UT斯达康（杭州）通讯有限公司，近年来在电信服务外包上发展迅速；杭州华三通信技术有限公司，致力于数据通信产品的研究、开发、生产、销售与服务，为企业、公共机构和家庭用户提供从核心骨干网到桌面终端的全系列IP产品和解决方案；浙大网新兰德科技股份有限公司是香港创业板（H股）上市公司，以提供电信核心支撑应用及增值服务系统为主营业务发展方向，在电信运营企业中拥有良好的品牌形象，通信软件系列产品已广泛应用于中国联通、中国移动、中国电信和中国网通等电信运营商的通信系统；杭州世导公司依托电信运营商的通信网络和Internet网络，为个人及企业用户提供基于语音、短信、WAP、IP等渠道的一系列增值业务。
4.人力资源服务外包。
杭州在人力资源服务外包产业发展中，脱颖出各具特色的培训基地和优秀的服务企业，其中与国内外著名院校合作的基地有3个，与世界500强企业合作的培训公司有7个，有力地推进了人力资源服务外包业的发展。
杭州国家电子信息产业基地杭电培训中心，浙江华为通信技术培训中心，杭州东忠人才开发有限公司，杭州国家软件产业化基地与思科、微软创办的联合实训中心向企业培训输送了“面向就业”、“面向应用”、“面向提高”、“面向国际”的各类实用型专业人才。杭州国家电子信息产业基地杭电培训中心培养的从业人员就业率达到90%。
杭州富春江软件园培训中心集聚了全国电子信息系统推广办公室富春江培训中心、中国信息产业商会富春江培训中心、微软（中国）授权培训中心、英特尔（中国）授权培训中心、清华大学继续教育学院教师培训基地、北京大学软件与微电子学院高级研修班培训基地，是一个涵盖了多行业人力资源培训的产业基地。除此之外，东部软件园与新加坡联手培育软件人才的“千里马”工程，已经成功合作开展了多期软件人力培训服务外包业务；浙大网新与日本株式会社MEITEC合作成立了明达科网新科技培训有限公司，专门培训对日软件外包的人才。
5.金融服务外包。
近年来，金融服务外包产业得到快速的成长与发展，道富信息科技（浙江）有限公司、恒生电子股份有限公司、杭州信雅达系统工程股份有限公司、塔塔信息技术（上海）有限公司杭州分公司等一大批在国内金融服务行业占据着重要地位的企业正在积极开展金融服务外包业务，引领着杭州金融服务外包产业的蓬勃发展。
道富信息科技（浙江）有限公司是美国道富银行收购浙大网新恒宇后设立的全资子公司，致力于研究和开发全球化金融服务中的信息技术，承接的对外金融外包业务快速增长，在金融服务外包产业发展中占据着重要的地位；“专攻”证券金融行业应用软件的杭州恒生电子股份有限公司，占据国内银行投资类产品60％的市场份额、证券交易软件市场47％的份额，基金交易软件市场占有率更是一直高居90％；杭州信雅达公司的产品在工行、农行等银行和数百家地、市级以上分支机构，700多家证券营业机构，以及保险、税务、工商、电力等行业和部门获得广泛应用；浙大网新恒宇在2006年被道富全面收购后，承接的对外金融外包业务快速增长。
（二）杭州发展服务外包的优势。
1.雄厚的产业基础和发展特色。
近年来，杭州市信息产业发展迅速，处于国内前列， 信息产业销售收入由2001年的不到200亿元迅速发展到2006年的1000亿元以上，成为杭州市最重要的支柱产业之一。特别是在电子信息产业持续快速发展的背景下，信息服务与软件业异军突起，行业应用软件和电信运营等一些方面在全国处于领先地位。重点产业由“两大两小”（通信、软件和微电子、光纤及元器件）形成了“两大、两优、两新”（通信、软件，集成电路设计、数字电视，动漫、游戏）的产业特色。
2.良好的投资环境。
杭州市经济发展快速，已经连续16年保持两位数增长，2006年全市实现地区生产总值3440.99亿元，比上年增长14.3％；完成财政总收入624.49亿元，比上年增长19.9％。2006年，全市规模以上工业实现工业总产值6839.91亿元，比上年增长25.7％。2005年3月中国社会科学院公布的《中国城市竞争力报告》中杭州城市竞争力在内地200个城市中排名第5位；被世界银行评为“中国23个城市投资环境”第一，2006年又被世界银行评为中国城市竞争力“金牌城市”。“平安杭州”创建活动构筑起长效管理机制，社会治安秩序良好，连续三年被美国《福布斯》杂志评为“中国大陆最佳商业城市排行榜”首位。
3.优越的信息化环境。
杭州信息化建设突飞猛进，为信息服务和软件业发展创造了良好的条件，开辟了广阔的市场。杭州先后被国家列为推进信息化综合试点城市、电子政务试点城市、电子商务试点城市、高清晰度电视试点城市及首批全国科技企业孵化器体系建设试点城市。综合通信能力居全国省会城市前茅，网络规模、技术层次和服务水平都达到了较高水平。
4.优美的生态与人居环境。
杭州作为国际风景旅游城市、国家历史文化名城、浙江省省会城市和文化中心，拥有得天独厚的自然景观、深厚的文化沉淀和浓郁的文化氛围，“住在杭州，游在杭州，学在杭州，创业在杭州”的城市品牌对创业者具有很大的吸引力。
5.显著的人力资源和科技创新活力。
杭州在人才培育和科技创新方面有着得天独厚的优势，杭州拥有浙江大学等36所高等院校，在校大学生37余万人。其中有28家大中院校设有计算机、软件及信息工程学科，每年为杭州培养软件人才数万人。在研发机构建设上，杭州已经建立国家级技术中心和实验室6家，工程技术中心2家，研发中心2家；设有产品研发中心且投资规模超过1000万美元的外商投资企业3家。同时，建立了一批省级企业技术中心、研发中心和31家博士后科研工作站，其中23家为国家级。诺基亚、三星、UT斯达康、西门子、摩托罗拉、中科院微电子所、华为研发中心等在杭州落户，科技创新活力明显增强。
6.优秀的服务外包群体。
杭州市参与服务外包项目的企业技术能力强、范围广、层次高。特别是在软件行业，UT斯达康、东方通信、浙大网新、浙大中控、信雅达、华为、恒生、新利等900余家软件开发企业构成了杭州国家软件产业基地的活跃元素，并以每年近100家的速度增长。恒生、信雅达、新利、中程科技、士兰微等16家软件和以软件为核心业务的企业先后在境内外上市，形成了证券市场的“杭州板块”，使杭州成为全国软件上市企业最密集的城市之一。在杭州，这些高新技术企业刮起了强劲的“头脑风暴”，以自主创新精神，不断创造“天堂硅谷”的奇迹。
7.完善的法律体系和基础设施。
杭州的法规体系建设一直走在全国的前列。在规范社会主义市场经济秩序中，出台了全国首部《企业信用评价与管理办法》，创建了良好的市场信用环境。在知识产权保护方面，出台了《杭州市人民政府关于提高知识产权创造管理保护运用能力的实施意见》（杭政办〔2006〕28号）。2005年4月，市政府颁布了《杭州市信息化条例》。杭州基础设施日臻完善，航空、铁路、公路、水路交通十分发达，已建成1.5小时公路交通圈，现代物流、“大通关”环境、市政建设日新月异。
（三）杭州发展服务外包存在的问题。
1．高端外包业务的承接能力不强。
产业规模总量还不大，产业效应尚未显露。承接国际服务外包业务仍主要采用传统的承包方式，主要承接低端外包业务。软件外包企业直接从事离岸外包的业务量不大，承接外国企业业务流程外包服务更显不足。在国际中高端服务外包市场，如高附加值的软件开发服务、研发设计服务、管理咨询服务、金融理财服务等外包业务的承接上，仍存在着相当差距。
2．服务外包专门人才缺乏。
综合能力、应用能力较强的软件人才及专门从事服务外包的人才总量不足，中高级研发人才和高级经营人才偏少，从业人员包括专业技术人员和管理人员缺乏服务外包专门知识和技能，企业员工培训滞后，因生活成本偏高等原因，存在人才引进难、留住难的问题。
3．服务外包企业竞争力弱。
尽管杭州有为数众多的企业从事服务外包，但大部分企业人数不超过100人，专门从事服务外包人员的数量更少，企业规模偏小。经济效益好、服务功能强的企业较少，规模化、集团化程度较低。2005年度中国软件外包20强和中国软件企业出口20强中仅浙大网新一家。企业员工与客户沟通的语言能力较弱，与客户协调生活文化差异方法不多，很大程度影响了杭州服务外包企业对国际外包业务的承接。
4．产业环境尚不够完善。
目前各级政府对服务外包产业非常重视，但产业扶持政策还不够明确。与有关省市相比，我市配套政策不够完善。IT人才创业和收入分配的外部环境也不尽如人意。随着国内服务外包产业普遍升温，企业面临着国内众多地区同类企业的竞争压力。
（四）杭州发展服务外包的机遇。
1.加入WTO后的积极影响。
我国加入世界贸易组织（WTO）后，经济全球化趋势加强，人才、资金、技术等资源要素在全球范围内流动加速，杭州面临着更大的产业发展空间和更多的产业国际转移机遇。加入世贸组织对我国电子信息产业总体影响是积极的和巨大的。入世使我国信息产业的国际化进程进一步加快，相关企业可以充分利用WTO规则，享受有关权利，通过谈判减少出口面临的障碍。同时将激励企业更加关注自身核心竞争力的培养，重视开拓国内外两个市场。
2.国际产业转移带来的机遇。
世界电子信息产业由递次转移向直接投资转变。20世纪90年代以来，随着世界信息产业的高速发展，产业在全球范围内的转移步伐进一步加快，传统的递次转移特征正在消失。世界电子信息产品制造业正在从美国、欧洲直接向中国及东南亚国家转移，并以直接投资为主。出于竞争方面的需要，以及我国良好的聚集效应，众多跨国公司加速将制造基地、研发基地等以及大量资金向我国大陆转移，大量的服务外包项目向我国倾斜。
3.国家产业基地和产业园建设奠定的基础。
近年来，杭州在国家产业基地和产业园建设方面发展迅速。自2002年被授予国家软件产业基地和集成电路设计产业化基地以来，2004年又被信息产业部授予国家电子信息产业基地，此外有国家通信产业园、国家计算机与网络产品产业园、国家光纤光缆产业园、国家动画产业基地、国家数字娱乐示范产业基地等9个国家产业基地和产业园相继在杭州落户。所有这些，给杭州服务外包基地建设奠定了坚实的基础。
4.国家“千百十”工程带来的新契机。
商务部和信息产业部开展“中国服务外包基地城市”认定工作，启动推动服务外包发展的“千百十”工程。该工程计划每年投入不少于1亿元资金，在今后3－5年内建设10个中国承接服务外包的基地，推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国，同时培养1000家承接国际服务外包的大型企业，以全方位接纳国际服务外包业务，力争2010年前中国离岸服务外包出口在2005年9亿美元的基础上翻一番。该工程的实施为我国服务外包产业的发展提供了有力的支持，也为杭州服务外包产业的发展提供了巨大的动力和有利的契机。
二、指导思想和发展目标
（一）指导思想。
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以国家“百千十”工程为发展契机，以建设国家级服务外包产业基地为载体，以扩大开放和技术创新、制度创新为动力，以市场需求为导向，以优化环境建设为重点，以人才集聚为支撑，加快服务外包基地建设，做大做强以服务外包产业为主导的核心企业和特色产品，推动杭州市服务外包产业快速发展。
（二）发展原则。
1.离岸服务外包和在岸服务外包业务相结合。以全方位接纳离岸服务外包业务为主导，强化在岸服务外包业务的发展，打造离岸服务外包和在岸服务外包业务相结合的外包基地。通过培养承接离岸服务外包业务的大中型企业、构建服务外包业务技术平台和组建服务外包业务的企业联盟等方式来推动基地内承接服务外包业务主体的发展。
2.技术引进与自主创新相结合。在服务外包途径上，一方面着重鼓励企业在引进国外先进技术基础上进行二次创新，逐步掌握关键技术，不断提高自身的服务外包能力；另一方面，把增强自主创新能力作为服务外包的战略基点，在进一步引进外资的同时，鼓励本地企业大力开展技术创新，加快创新成果运用，培育一批知名的服务外包企业。
3.市场主导与政府调控相结合。充分发挥市场配置科技资源的基础性作用，构建以企业为主体的服务外包体系；进一步提高政府的宏观指导、统筹规划和组织协调能力。通过省市区各级政府的相关配套政策和中长期发展规划，利用中央扶持基金与省市政府的配套资金来推动基地内相关服务体系的建设。
4.重点突破与整体协调发展相结合。大力发展以软件业和数字娱乐产业以及电信运营等信息技术外包产业，推动金融服务外包和人力资源服务外包等业务流程外包业务的发展。与此同时，兼顾其他服务外包产业的全面均衡发展，加快服务外包产业链和“示范区”的建设。
（三）发展目标。
1.总体目标。
经过5年的发展，基本形成以软件服务外包、网络与数字增值业务服务外包和电信营运服务外包为核心，以人力资源服务外包和金融服务外包及其相关产品为发展导向的特色产业集群；加快形成在岸、近岸和离岸服务外包全方位发展，并以承接离岸服务外包业务为主的中心城市；推动杭州市服务外包基地内“示范区”的建设和提升，使其成为带动杭州市及周边地区开展承接服务外包业务方面具备一定基础的区域。面向全球建立起软件设计、网络与数字增值业务、电信运营服务、人力资源培训和金融服务等服务外包业务及其产业链体系；培育一批技术层次较高、综合竞争力较强的骨干企业；形成一批优势明显、市场占有率高的特色产品，使杭州市成为全国乃至国际上具有重要影响的服务外包基地。
建设杭州市“国家服务外包基地”的发展总量目标是：在“十一五”期间，基地服务外包产业年复合增长率达到35%；到2010年，实现服务外包总额翻两翻，达到20亿美元，其中服务外包软件出口达到10亿美元。
2.产业目标。
构建以软件开发设计、网络与数字增值业务服务和电信运营服务等杭州市具有传统优势产业为核心的信息技术服务外包体系；培育人力资源培训和金融服务等杭州市具有一定特色产业为发展方向的业务流程服务外包体系。
3.人才目标。
──通过5年的建设，基地内拥有一批高素质的学术带头人、技术带头人和创新型企业家。
──到2010年，培训6万名大学生，新增8万个服务外包就业岗位，吸纳6万名大学生就业，拥有超过10万名服务外包从业人员。
──在基地内构建完备的服务外包知识培训体系。通过5年的建设，使基地内具有服务外包知识的科技人员达到基地内科技人才总量的40%。
4.企业目标。
──吸引300家海内外公司在杭州市建立服务外包企业，其中100家取得CMMI/CMM3以上认证，5家取得CMM5/CMMI5认证。
──培养80家承接离岸服务外包业务的大中型企业，全方位接纳离岸服务外包业务；培育1－2家万人企业，10家千人企业。
──组建5个左右以承接、开发、售后等服务外包业务为主要目标的企业联盟。
5.市场目标。
建立以离岸服务外包业务为主，以近岸和在岸服务外包为辅的目标市场体系。离岸服务外包业务的目标市场为美国外包市场和欧洲外包市场等；近岸服务外包业务的目标市场主要集中在韩国、日本以及中东亚等地区；在岸服务外包业务的目标市场主要是承接国内企业和组织的相关外包业务。
三、产业发展方向
（一）软件服务外包。
金融证券软件：主要为证券业、国有银行上市、保险等行业开发信息服务软件。同时加强与国外金融软件开发企业的合作与交流，促进杭州金融证券软件外包的发展。
游戏软件：支持和鼓励软件开发商、技术服务商、网络运营商的发展，构筑较为完整的产业链，加强网络游戏研发能力，扶持游戏产业发展，不断提高游戏软件服务外包的技术开发水平与竞争能力。
交通软件：为高速公路收费和高速公路实时监控等方面的软件提供外包服务。同时寻求更多的订单和扶持，加大国际交流的机会，积极促进交通软件外包产业的发展。
信息安全软件：加大技术研发，开发出具有自主知识产权的软件产品，开展信息安全的宣传活动，推动企业立足国内同时走出国门，承接国际信息安全软件业务。
软件汉化：抓住国外软件厂商迫切打开中国市场，面临软件汉化的机遇，同国外著名厂商建立联系，学习国外的先进经验，扩大自己的规模，建立自己的品牌。
呼叫中心软件：自主研发CnCall CTI Link中间件，为呼叫中心的管理系统、业务系统及数据库提供无缝连接，使呼叫中心通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
（二）网络与数字增值业务服务外包。
动漫游戏创意设计：以杭州动漫基地为龙头，以每年一度的中国国际动漫节为契机，加强企业之间的协作与联合，在动漫游戏创意设计中增强服务外包的核心竞争力。
以游戏、动漫、卡通、影视后期为主要内容的数字娱乐产业的制作：利用游戏代理与运营、衍生产品开发与销售等方面的优势推进数字娱乐产业制作外包服务的发展。
以数字电视、电子商务尤其是已经崭露头角的移动电子商务为主的网络与数字增值服务业：提供网络制作、网络运营、网络管理、数字模拟设计等方面的专业外包服务。
网络与数字娱乐产业人才的培养：依托省内高校专业设置的优势和企业的技术优势，实现产学研相结合的网络与数字娱乐产业人才教育的服务外包产业。
（三）电信运营服务外包。
电信运营商的业务支撑系统运营外包：包括系统管理、业务管理、资源管理、客户管理、综合营业、综合收费、接入认证、综合采集、综合计费、综合账务、综合结算、综合统计、分析预测、决策支持、系统稽核、系统监控、网上电子商务、客户服务、综合接口等。
电信运营系统维护服务外包：包括网络结构优化、系统参数优化以及运行业务优化等方面的服务外包业务。
电信增值业务服务外包：以互联网业务、数字电视、移动电子商务等为主的电信增值业务服务外包业务。
电信运营商安全服务外包：主要提供主机防护产品、系统应用服务器、网络入侵检测、网络漏洞扫描等方面的服务外包业务。
（四）人力资源服务外包。
人员招聘和甄选：高级人才猎头服务；中低端人才推荐服务；招聘个性化设计及后续服务。
薪酬福利方案设计及后续服务：HR管理咨询服务（组织构架、绩效考评、制定政策、薪酬设计及市场调查等）。
培训服务：提供出国劳务人员培训、短期职业培训、职业资格证书培训和上岗培训等。
人员派遣：由劳动关系管理、人事事务办理、人才资源配置、人才培训等构成的完整服务链。
人事代理：人事服务；聘用、就业手续代办；社会保险代办；集体户口管理等。
（五）金融服务外包。
不良资产处置外包：承接资产管理、不良资产收购、不良资产管理、资产管理咨询与服务、资产处置等方面的外包业务。
基金定位及托管外包：包括基金定位、基金及产品的单位定价及托管安排等外包业务。
内部审计外包：主要包括财务计划或者单位预算的执行和决算审计、财政和财务收支及其有关的经济活动审计、经济效益审计、内部控制制度审计、经济责任审计、建设项目预（概）算、决算审计等。
投资管理外包：承接银行、证券公司、保险公司、各投资公司的投资管理服务外包业务和中大量的资产运作业务等。
档案管理外包：主要是指金融系统内部的人事档案、资产档案委托第三方存放。
四、产业布局
杭州市服务外包产业规划布局分别为杭州高新技术产业开发区、杭州经济技术开发示范区、杭州文三路电子信息街区3个服务外包基地城市示范区和杭州富春江软件园服务外包基地城市拓展区。
（一）示范区1：杭州高新技术产业开发区。
杭州高新技术产业开发区（以下简称杭州高新开发区）建于1990年3月，1991年3月经国务院批准为国家级高新区，区域规划面积85.64平方公里，其中政策区面积12.64平方公里。经过10多年探索和实践，已经发展成为浙江省最有影响力的自主创新成果培育和转化基地、高新技术成果产业化基地，是杭州最具有活力的经济增长点。2006年，全区实现地区生产总值170.5亿元，高新技术产业实现技工贸总收入1130亿元，财政总收入42.8亿元。区内拥有企业5000余家，其中省级高新技术企业578家，占全市省级高新技术企业的70%。
杭州高新开发区已先后拥有国家火炬计划软件产业基地、国家软件出口创新基地、中国软件出口欧美工程试点基地、国家集成电路设计（杭州）产业化基地、国家留学生创业示范基地、国家通信产业园、国家动画产业基地等8个国家级基地。先后获得了“全国先进高新区”、“全国科技管理系统先进集体”、“国家火炬计划软件产业基地先进管理单位”、“国家先进高新技术创业服务中心”等荣誉。
杭州高新开发区累计从事软件及相关服务的企业900余家（外资企业170家），其中总收入上亿元的企业52家，5亿元以上的企业12家，11家企业跻身“2007年中国软件产业最大规模前100家企业”；11家企业列入国家规划布局内重点软件企业；347家企业和2232件产品通过“双软”认证，42家企业通过CMM和CMMI认定。服务外包从2001年软件出口1060万美元起步，“十五”期间的平均增长幅度达到51.5%。目前基地软件出口、外包服务已涉足金融服务、纺织印染、多媒体图像、电信、软件本地化、IC设计服务等多个领域。2006年基地软件及相关服务的收入达241.7亿元，其中出口总额为26114.5万美元，软件产品及服务出口7546.4万美元，IC设计和制造出口6385.2万美元。
“十一五”期间，软件出口和服务外包复合增长率目标为35－40%，到2010年出口总量在现有基础上争取翻两番，力争占全国各国家软件出口创新基地总量的8－10％，达到5－6亿美元，成为全国重要的信息技术服务外包示范区。
该示范区重点发展：以系统操作、系统应用、基础技术服务、网络增值业务为主的信息技术外包服务（ITO），同时积极培育发展金融业务流程外包服务（BPO）和网游动漫外包服务。
（二）示范区2：杭州经济技术开发区。
杭州经济技术开发区（以下简称杭州经济开发区）是国务院1993年4月批准的国家级开发区，行政管辖面积104.7平方公里，目前建成区34平方公里，辖区人口25.7万，是杭州市的三大副城之一。杭州经济开发区确立了建设“国际先进制造业基地、新世纪大学城、花园式生态型城市副中心”三大目标，大力实施“工业兴区、科教强区、环境立区”战略，精心打造“下沙创造”和“文化下沙”两张金名片。经过近几年的发展，已形成了较好的产业基础和较完备的政策体系，成为杭州市乃至浙江省发展现代工业、外向型经济和高教科研的重要基地。2004年被日本贸易振兴机构评为中国75个城市开发区投资环境最佳开发区。
目前，杭州经济开发区拥有31家世界500强企业投资的49个产业项目。东芝、摩托罗拉、松下、西门子、LG等世界500强企业入驻，同时不断吸引产值过亿元的企业纷纷进驻。2006年全区实现地区生产总值212亿元，工业销售收入1119亿元，财政总收入43.75亿元。拥有企业1572家，其中外商投资企业426家，累积总投资额85.51亿美元。2005年6月被信息产业部授予国家计算机与网络产品产业园，是杭州市电子信息产业主要制造基地。2006年开发区电子信息产业实现产品销售收入782亿元，为杭州经济开发区发展服务外包打下了雄厚的产业基础。杭州经济开发区内建有浙江省规模最大的高教园区─杭州下沙高教园区，集聚了14所以理工类、综合类为主的高等院校，在校师生达到15万名。其中，12所大学开设了计算机科学与技术、软件工程、信息系统、电子商务、外语等与发展服务外包产业相关的专业80余个，专业教师1210人(教授98人，副教授302人)，每年毕业生一万余名，为杭州经济开发区发展服务外包提供了充足的人才储备。
为推进科技进步和产业升级，适应当前跨国直接投资重点流向高科技含量、高附加值的高端制造及研发环节的需要，开发区引进了国际一流科技园开发商─新加坡裕廊腾飞，计划5-8年内全力打造集研发、办公、配套服务等为一体“国际化、市场化、人文化、生态化”的综合科技园─新加坡杭州科技园。科技园发展定位主要为三大方向：一是软件研发，着重业务外包和媒体创意，包括ITO信息技术外包与BPO业务流程外包，主推软件开发、数据处理中心、金融服务、动漫产业；二是生物制药研发；三是工业设计。科技园首期建设项目软件工厂已开工建设，建筑面积10万平方米，可入驻5000人，将于2007年年底建成，集软件设计、制作及配套服务功能于一体，主要承接信息技术外包业务（ITO），并以此带动服务外包的全面发展，使开发区由制造转型为创造，成为“科技创新先导区”，成为全国产业结构调整的典范。
该示范区重点发展以企业内部管理、企业业务运作、供应链管理服务为主的业务流程外包服务（BPO），以软件开发为主的信息技术外包（ITO），成为服务外包人才培训基地。
（三）示范区3：杭州文三路电子信息街区。
全国著名的杭州文三路电子信息街区，享有“北有中关村，南有文三街”盛名，东起莫干山路、西至丰潭路，南起天目山路、北至余杭塘河，位于杭州市中心区块，是杭州国家高新技术开发区江北区块所在地。
街区具备雄厚的服务外包产业基础。目前集聚了3000多家IT科技企业，5万余IT人才，90%以上杭州市电子信息企业， 10余家信息软件园区，浙江大学在内的高等院校20余所。据不完全统计，街区IT数字产品交易量占全省70%以上。拥有全国唯一的“国家数字娱乐产业示范基地”。街区内现从事承接服务外包业务的主要企业有浙江大学网络信息系统有限公司、华信邮电咨询设计研究院有限公司、浙江大学快威智能软件有限公司、浙江正元智慧科技有限公司等。
街区在软件、网络与数字增值等服务业上具有独特的优势。国家数字娱乐产业示范基地内网络与数字增值企业资源丰富，涵盖了数字娱乐软件开发，动漫产品制作，娱乐网站经营，衍生产品及服务经营，手机短信、专业软件开发及服务提供，VOD点播（内容）等娱乐增值服务，具有较为完备的产业链结构。基地内部分企业在服务外包业务方面已有丰富的信息、成熟的经验和渠道。全国最大的手机游戏开发商杭州联梦娱乐软件有限公司有着广泛的国际合作，杭州飞龙动画材料有限公司目前与日本有着密切的出口业务来往，杭州安利星电脑动画有限公司与香港等地同业在动漫影视制作等方面有着长期良好的合作关系。基地周边集中了全市50%以上的数字娱乐企业，为大力发展网络与数字增值业务服务外包提供了广阔的空间。
文三路电子信息街区将围绕“整合资源、发挥优势、依托院所、创新思路”的发展战略，成为全国重要的动漫、游戏、卡通、影视后期、网络、数字增值、网络与游戏等数字娱乐产业服务外包特色示范区。
该示范区重点发展网络与数字增值业务服务外包、数字娱乐服务外包、软件、电信运营服务外包等业务。
（四）拓展区：杭州富春江软件园。
由清华大学所属的上海清华科技房产公司和上海清华数码广场公司合资投入的杭州富春江软件园，坐落于桐庐县富春江镇，占地150亩，园区总投资已超过1亿元。全部建成后的软件园将是集研发、培训为一体的高技术园区，成为清华大学科技园在浙江省唯一的下游园区，已承担国家863重点项目“和欣”操作系统课题的开发任务，并不断引入高科技含量项目和高科技人才来园区开发创业，极大地提升了桐庐县的经济科技含量。
区内现有从事承接服务外包业务的主要企业有科泰世纪科技有限公司、赛诺科生物工程技术有限公司、杭州富春江软件园有限公司、由微软（中国）有限公司投资和杭州富春江软件园有限公司共同开发的软件培训基地等。
该拓展区重点发展IT育英工程、人力资源培训等服务外包业务。
五、保障措施
（一）发挥政府引导扶植作用。
1.加强对服务外包基地的领导。
进一步贯彻落实国家和省、市政府有关政策，根据杭州实际情况，制定鼓励服务外包产业发展的扶持政策。打造服务外包产业基地，以企业和市场为主体，政府在制定规划、完善政策、优化环境、拓展空间、创新体制等方面发挥主导作用。形成各方面全力支持与发展服务外包产业的机制与氛围，从领导机制和组织机构上保证服务外包基地的发展壮大。
建立以分管副市长为组长，市外经贸局、市信息办、市发改委、市科技局、市财政局、市工商局、市人事局、市劳动保障局、市统计局、市金融办、杭州高新开发区管委会、杭州经济开发区管委会等部门负责人为成员的服务外包领导小组。在领导小组的协调下各职能部门积极配合，共同发挥政府的推动、指导和协调作用。研究和解决发展中的问题，指导做好各示范区发展的中长期规划和各专项规划，研究制定产业发展导向。
2.加大政策扶持力度。
对服务外包企业进行认定，按照商务部对服务外包范围的界定，拟定《杭州市服务外包企业认定试行办法》，经认定的服务外包企业享受相关鼓励和扶持政策，支持的力度优于(至少不低于)兄弟基地城市的标准。从产业发展方向、资金倾斜、重点扶持、需求引导、市场管理、人才、国际合作政策上，制订切实可行的措施，综合运用经济、法律和必要的行政手段协调部门、地区和服务外包企业间的关系；从每年的财政专项资金中整合各种扶持资金，扶持重点项目和产品的发展。对服务外包企业创建企业研发中心（技术中心），并经国家、省、市认定的，分别给予一定额度的项目资助。对通过软件开发能力成熟度模型（CMM/CMMI）认证的安排配套资金奖励，对通过人力资源成熟度模型（PCMM）、IT服务管理（ISO20000）、信息安全管理标准（ISO27001/BS7799）、服务提供商环境安全性认证（SAS70）等国际认证的企业，可根据国际认证类别的合理认证成本给予适当奖励。
3.加快服务外包统计指标体系建设。
根据商务部《关于服务外包统计管理办法》，结合杭州实际制定服务外包统计制度，及时报送相关统计数据，定期分析服务外包业发展的现状和存在的问题，掌握并提供基地城市服务外包的规模、结构、企业经营状况、就业情况等信息。
（二）建立多元投融资渠道。
1.提高招商引资和国际合作水平。
抓住我国加入 WTO、ITA协议和国际信息技术产业结构大调整、产品大转移的历史机遇，通过主动接受国际服务外包产业的转移，提高国际化水平。以开放促发展，进一步加大招商引资力度，利用两种资源，拓展两个市场，努力吸引跨国公司在杭州市建立信息技术研发技术中心和制造企业，全方位接纳离岸服务外包业务。加强民资与外资的结合，引进外企资金、技术和经营管理模式，把通过出口加工、贴牌生产建立起来的合作关系推向实质性的合资，大幅度提升杭州市服务外包产品生产企业的技术档次和市场竞争力。
2.努力吸收国内外风险投资。
加强与国内外风险投资机构的联系，吸引国内外风险投资基金和投资机构对杭州市服务外包产业进行风险投资，为企业提供技术创新资金和担保资金；倾斜性扶持能够承接离岸服务外包业务的大中型企业，推动跨国公司将其一定规模的外包业务转移到杭州。逐步建立健全产权交易市场，服务非上市企业的股权流动，积极探索和完善风险投资的退出机制。
3.强化对优势企业的投融资扶持。
扶持承接离岸服务外包业务的大中型企业发展，鼓励技术开发。鼓励各类金融组织对前景良好的承接离岸服务外包业务的大中型企业给予较大力度的金融支持；通过创办“技术孵化器”等方式为承接离岸服务外包业务的大中型企业提供研究实验场所和办公场所等予以扶植，提高信息技术开发的成功率；建立适应承接离岸服务外包业务企业兼并的方法和机制，鼓励承接离岸服务外包业务企业之间的兼并，促使大中型企业的发展与壮大。鼓励优势企业境内、外上市，通过资本市场实现跨越式发展，提高规模经营，完善治理和管理水平，提升自主创新和综合竟争能力。
（三）培育良好的发展环境。
1.加强知识产权保护。
尊重知识产权，强化对知识产权的保护，使服务外包产业的创新活动得到足够的利益驱动和良好的制度保障；引导和推动承接服务外包业务的企业制定内部知识产权管理制度，使企业知识产权保护与管理制度化、规范化，使一切可以取得专利等知识产权保护的技术及时获得国内外专利保护；重视专利信息的传播与运用、研究与分析，避免重复研究，提高研究起点和水平；加强技术进出口过程中专利信息的检索，避免吃亏上当和侵犯专利权；加大服务外包产业知识产权的宣传工作，增强知识产权的保护意识。
鼓励服务外包企业开发具有自主知识产权的关键技术和重大产品。对服务外包企业申请国内外自主知识产权登记和取得专利权的，按市政府办公厅杭政办〔2006〕28号文件规定给予财政资助。
2.鼓励和支持确立行业技术标准。
充分发挥信息技术标准在规范市场、提高产品质量和增强市场竞争力方面的作用；推动和引导企业在开展技术创新的过程中制定和参与制定技术标准；加强技术创新和技术标准的互动结合，抢占信息技术产品在技术和市场上的制高点；强化技术标准在产业化过程中的作用，提高技术标准的市场影响力度。
3．提高企业自主创新能力。
政府在提升全市企业自主创新能力的过程中，要着重抓好培育企业创新的积极性，大力鼓励企业增强原创能力，按实际需求加快建设有特色的研发中心，提高拥有研发机构的规模以上企业比例，通过财政扶持和项目管理等手段，加强政府科技投入的引导作用，鼓励企业加大创新投入力度，提高我市企业技术开发费占销售收入的比例。
4.积极发挥行业协会的作用。
加大充实杭州市服务外包行业协会的工作力度，扩大服务外包待业范围，在杭州市服务行业协会的统筹和协调下，加强服务外包行业协会与相关行业协会的沟通协调，做好行业内信息交流、中介协调、市场拓展、服务外包企业认定、服务外包人才技能测评及资格认证等工作。
5.完善综合服务体系建设。
通过政府牵头、企业参与、中介机构组织的市场化运作方式，建立适应市场经济要求和服务外包产业发展规律，符合WTO规则的管理体制和运行机制；依托政府支持，为承接服务外包业务的企业提供良好的科技、政策、金融、人才、中介、管理等服务；建立并开展孵化器服务、物流配送服务、法律咨询服务等公共服务；建立企业诚信评估体系，培育诚信的商业氛围，提升服务外包产业的商务环境满意度；建立基地城市服务外包信息公共服务平台与中国服务外包信息公共服务网站的链接；设立知识产权公共服务平台，为服务外包企业提供方便、快捷的知识产权投诉、保护、管理的信息服务；建立金融服务体系，为服务外包企业提供上市融资、信贷支持等。
（四）构筑人才集聚高地。
1.采取多种形式，建立一批服务外包培训基地。
引导和鼓励有条件的高校完善和提升与服务外包密切相关的学科建设；积极推进政府与高校合作、企业与高校合作，开展产学研交流，建立一批服务外包企业急需的创业型和实用技能型人才培训基地；引进国内外知名培训机构和大型企业来杭开展服务外包培训；鼓励有条件的社会培训机构开展各类服务外包人才培训，为服务外包产业提供智力支持。
2.大力开展服务外包人才培训。
鼓励开展员工岗前培训及人才定制、人才资质、国际认证、相关法律、行业标准和知识产权的培训。对经批准开展服务外包培训的企事业单位和社会培训机构，给予一定的奖励。按《商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》（商资函〔2006〕111号）要求，对应届大学毕业生和尚未就业的大学毕业生参加服务外包培训，经市有关部门认定后，给予不超过培训费用50%的补贴；对服务外包企业新上岗员工技能培训，给予不超过培训费用20%的补贴；对应届大学毕业生和尚末就业的大学毕业生参加服务外包培训项目，并经认定通过考核后被杭州市服务外包企业聘用的，所支付的培训费用再由财政（通过企业）予以返还15%。
3.大力吸引服务外包高层次紧缺人才来杭服务或创业。
将服务外包人才列入《杭州市“十一五”重点发展产业紧缺人才开发引导目录》。按照《市委办公厅、市政府办公厅关于加强高层次人才引进工作的若干意见》（市委办〔2005〕2号）精神，对引进的服务外包高层次紧缺人才，在子女入学、住房安家补助、优先申购经济适用住房、社会保险和医疗保健、出入境管理等方面落实好相关政策待遇。
4.完善服务外包人才有序流动机制。
引导国内各类与服务外包有关的人才，尤其是高层次紧缺服务外包人才来我市服务外包企业专职或兼职从事科技合作、技术入股和投资兴办企业。对符合杭州市人才居住证制度要求、来我市工作的服务外包人才，给予办理人才居住证，享受相关市民待遇。
附件：国内外服务外包产业的发展现状及趋势
附件
国内外服务外包产业的发展现状及趋势
一、世界服务外包产业发展现状与趋势
（一）世界服务外包产业发展现状。
世界服务外包市场从上个世纪九十年代开始起步， 当时只有几亿美元的规模；现在全球服务外包的市场规模在3000亿美元至5000亿美元之间，并将在未来若干年继续保持20%至30%的增长速度，预计到2008年服务外包的市场规模将突破1万亿美元。服务外包正以其不可替代的优势成为国际商务活动中的新宠。
美国是服务外包的首发地和最大客户，约占全球业务流程外包（BPO）和信息技术外包（ITO）服务的70％，欧洲和日本也有不同程度的服务外包。发展中国家是主要的服务外包业务承接地，其中亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45％。
（二）世界服务外包产业发展趋势。
1.信息技术成为新的热点。由于信息技术及网络技术的迅猛发展，使服务外包所需的技术知识水平提高，信息技术更是成为服务外包市场的热点。
2.印度和中国将成为最大的受惠国。在未来几年内，服务外包迅速增长的势头将导致大量资金从美国和欧洲等发达国家市场流向发展中国家。
3.业务流程外包成为未来的主流方式。业务流程外包目前呈高速增长趋势。根据联合国贸发组织的研究，从1999年以来，全球业务流程外包多年增长率平均为23%，成为服务外包中增长最快的业务。
4.服务外包的动机从最初的降低成本逐步过渡到提高核心竞争力。服务外包要解决的不仅仅是降低成本，而根本问题还在于强化企业的核心业务。
5.国际服务外包更加重视垂直市场。掌握垂直市场所需的专业技术，切入垂直市场是一种有效的策略。
二、我国服务外包产业发展现状和趋势
（一）我国服务外包产业发展现状。
中国经济作为世界上发展最快、最具活力的经济体，其稳定的政治环境、较好的法制建设和基础设施建设、市场的巨大潜力以及大量低成本的具备基础技术和语言能力的人才均预示出中国在发展服务外包中存在明显的比较优势。近年来，我国北京、上海、大连、杭州等较发达城市积极承接全球服务外包业务，并获得了持续稳定的增长。
1.信息技术服务外包发展现状。依托我国已有的各项优势，服务外包的各种业务类型均已在我国出现，信息技术外包发展得尤为深入。据赛迪顾问股份有限公司（CCID）报告显示，2006年中国软件外包服务市场规模达到14.3亿美元，较上年同比增长55.4%。目前中国的民族软件外包企业直接从事离岸外包的业务量并不大，大多数业务来自跨国公司在国内的分公司。外包企业通过在国内市场承接业务，间接为外国企业提供服务，而主要的软件外包的出口市场是日本。
2.业务流程服务外包发展现状。目前总体上不存在真正意义上的由中国本土服务提供商承接外国企业内部业务流程转移的业务流程接包服务，而是由跨国公司本身通过直接投资在中国建立共享服务中心为本企业或其他企业提供业务流程服务。
（二）我国服务外包产业发展趋势。
1.由于软件外包不受地域限制和传输灵活，各地仍将以软件外包为主。对日、韩外包在近期内将占据较大份额，对欧美外包将会缓慢上升，随着软件企业的发展和产业转移速度加快，外包的数额将保持较快增长。
2.欧美的子公司和离岸中心在中国沿海和内陆潜力城市布点增多，欧美外包业务主要由它们承担，中国服务外包企业水平被动提高。同时欧美的中小企业外包需求增多，成为市场的亮点。
3.东部发达地区，服务外包企业将从中心城市向次级、临近城市转移，人力资源输出、劳务输出前景广阔。
4.各地政府为取得服务外包先机，纷纷给予扶持，形成一个广泛竞争的局面，各地在突出软件外包的同时，发展自己的特色外包。
5.各地区将在人才培养上进行调整，加大学校与企业的联合，增强学生的实践能力，改革课程内容，针对性开展英语和日语教育，特别是交流能力的开发。
三、我国服务外包产业基地发展状况
进入新世纪，在全球新一轮产业转移的大潮中，服务外包成为新的重要推动因素。服务外包是跨国公司“归核化”战略调整的副产品，外资涌入并根据企业的价值链管理理念进行服务外包，使我国经济结构调整面临着新的机遇。在各地政府的指导和扶持下，产生了四个服务外包区域，分别是以大连和北京为龙头的环渤海地区，以上海、杭州等为龙头的长三角地区，以深圳和广州为龙头的珠三角地区，以西安和成都为代表的西部地区。
（一）环渤海地区。
以大连和北京为龙头的环渤海地区，以其丰富的人力资源和良好的地理优越，现已成为中国最大的服务外包区域。环渤海地区的服务外包产业主要以对日外包为主，兼顾韩国、欧美。
大连作为服务外包出色的城市之一，于2006年8月4日第一个获得“中国服务外包基地城市”称号，标志我国“千百十工程”正式启动。经过几年的快速发展，大连软件园已逐步发展成为以对日软件及信息技术外包为主要特点和竞争优势的专业性、国际化软件园区。
北京拥有作为“国家软件产业基地”和“国家软件出口基地”的北京中关村软件园和全国人才集聚最高的地区之一，软件和信息服务外包产业的中高端软件开发项目有明显增加。另外，“人员外派”模式业务额也是北京软件和信息服务外包产业的主要方式，已成为该行业最成功的业务模式。
（二）长三角地区。
长三角地区作为中国经济最具活力的地区之一，信息快捷，设施完备，国际联系频繁，是我国金融和制造等产业中心，以及最大的外来人才集聚地之一。本地区发展服务外包具有其独到的优势，主要以上海、杭州等为代表。
上海依托中国经济中心的地位，大力吸引外资发展服务外包。2006年吸收外商直接投资合同金额145.74亿美元，比2005年增长5.4%。服务业吸收外资比重进一步提高，第三产业吸收外资实到金额44.16亿美元，增长26.2%。
（三）珠三角地区。
以深圳、广州为龙头的珠三角地区计算机产业发达，人力资源丰富，并且毗邻港澳，为港澳台同胞和广大侨胞提供外包服务的优势明显。
伴随软件业的快速发展及产业环境的日趋改善，深圳软件外包业已聚集起IBM、大展等一批全国和行业领先的企业群，年产值已达1亿美元。深圳已有30余家企业进入软件外包市场。在CEPA 签署后，香港服务业向内地转移，带动着深圳服务外包产业的发展与飞跃。
随着信息技术产业的高速发展，广州业务流程外包和信息技术外包服务规模在不断增长，特别是在软件产业服务外包等产业中广州均有了较快的发展。同时2004年成立硅谷软件研发中心的成立也为广州的软件外包注入了推进剂。
（四）中西部地区。
以西安、成都等城市为代表的西部地区人力资本极具竞争优势，产业优势明显，可迅速提升该地区产业结构。
西安、成都等在软件产业发展的行业成熟度上优于东部、中部的一些大都市。西安是全国四个拥有软件产业基地和软件出口基地的“双基地称号”城市之一，成都是全国11个软件产业基地城市之一。西安软件园、成都天府软件园等在国内外软件产业中享有一定盛誉。西安已形成了70多家面向欧美日台的软件出口产业群体，年出口额近5000万美元，业态主要包括外向型软件加工、商业流程外包、研发中心、服务外包人力资源派遣。
