据了解，近年来家电价格战愈演愈烈，而售后服务几近无利，目前有超9成的家电企业选择将售后服务外包给市场上的维修公司，以降低成本。
北京某家电卖场负责人透露，以彩电售后维修为例，目前市面上在销的主流品牌，无论内外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。一个维修点，往往给几个品牌代工。即便是少数有实力的大品牌，在北京等一线城市仅有2〜3个真正的自营售后。若将此概率放大到全国范围内，售后服务外包问题正成为业内和消费者关注的焦点。
售后外包常被利用
外包，指通过委托的方式将企业内部的某项职能或某项任务分包给其他企业或组织来完成的行为。通常，企业通过外包，把非核心业务转移，而专注于其更具竞争优势的领域。一方面，可降低企业运营成本，另一方面还可最大限度发挥企业核心优势，迅速对外界环境的细微变化做出及时反应。比如家电厂商将销售外包卖场，自己专注于制造；有的则将制造外包给其他厂家，自己专注研发；还有的将售后服务外包给维修公司，自己专注于研发和制造。此外，外包的优势不仅仅于此，还具有一定社会意义，即可以充分调动共享社会资源，避免重复建设带来的资源浪费和新一轮的恶性竞争。
不过，外包在为企业、社会带来诸多利益的同时，也具有先天不足和后天弱点。首先，外包企业的管理理念不能保证可以延伸并融入进承包商的业务流程中。由此，在给外包企业减少成本和减小压力的同时，也不可避免地加大了外包企业责任的外移，增加了外包企业运营的风险。譬如，家电企业将销售外包给卖场后，卖场却反过来店大欺客，巧立名目，向企业摊派；有的家电厂家将制造委托给其他厂家，但其他厂家以次充好，谋取差额利润最大化；有的家电厂家将售后服务外包给维修公司，但维修公司在维修服务中偷工减料，到头来损害的却是外包企业的对外形象。因此，企业对外包业务加强监控就显得十分重要。
据了解，迄今为止售后领域还没有一道准入门槛，一些唯利是图的厂家在指定维修点时并不能自觉遵守国家有关规定，只图一味降低成本，将售后服务外包给了完全没有资质的小公司。
选择售后外包应慎重
上海一名孙姓消费者购买的品牌空调出现问题后，经维修单位几次维修都没能解决故障，孙先生与空调企业联系得到的答复却是该维修单位已和该品牌解除合作关系，令人大感意外。
在当今家电领域，竞争进入白热化，消费者选够家电的第一要素往往是口碑，而口碑的建立绝非一蹴而就。相反，任何一个成功的家电品牌无不经历从小到大、从弱到强、从失败中汲取教训的漫长的磨砺。然而尽管品牌的建立充满艰辛，但摧毁一个品牌却是轻而易举，可能一个在售后维修过程中出现的小问题就足以引起一场轩然大波，从而导致消费者对这一品牌的质疑和否定。
正如中国电子商会副秘书长陆刃波所言，对于家电企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链环节外包还是自营，只要与品牌有所关联，一点纰漏可能都会产生大问题。而售后服务更是一件考验企业实力、产品耐力和消费者忍受力的事。因此，任何企业都应慎重对待，尤其是在外包环节。
有业内人士表示，家电售后服务涉及到严格的操作规范，是一件需要经过正规培训、严格考核、严密监督、才能完成的特殊服务，理应采取严格的行业准入制度。因此，专家呼吁有关政府部门尽快牵头制定出有关规章，使家电售后服务做到有法可依。
同时，业内专家认为，从长远看，家电企业在主要城市建立自有维修机构，是有利于品牌良性循环的；但从近期看，如果一时难以建立，至少也应从以下两个方面着手改进：一是把“免费保修期后，不能拒绝维修”作为对特约维修机构的考核指标之一；二是要求维修点在上门检查前，要向消费者提供费用明细，要在明细中清晰地列明上门检查费、各类配件费，以及相应的维修工时费等内容，并且这一点要作为硬性指标必须加以执行。
对于家电售后维修中普遍存在的“上门费”问题，中国家用电器协会副秘书长陈钢则认为：“三包”期内的家电出现任何问题，上门维修服务属厂家责任范围内；而过了“三包”期的维修费可根据规定收取，但加收“上门费”有些牵强。
外包致农村家电维修更难
随着“家电下乡”政策的持续推进和农民生活质量的提高，农民家里的电器种类也丰富起来。然而，销售得多，维修得也必然多。中国消费者协会的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》指出，每8件家电下乡产品中就有1件出现过维修情况，这一比例高达12.6%。
中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊指出，网点数量少、经营能力弱、网点势单力薄、维修服务人员匮乏、维修服务观念陈旧等是当前农村家电维修服务中普遍存在的问题。特别是由于农民居住较为分散，农村交通不便，厂商的特约维修点一般只延伸到县城，售后网络要触及到乡镇让不少厂商感到为难，成本是最大的制约。
据了解，家电厂商主要采取签约授权的形式（外包），在一、二级城市设立特约维修点，市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务，县再委托到乡镇。如果消费者经常投诉服务质量差，厂家就会考虑中止与维修部的合作关系。
然而，并不是所有县级维修点在乡镇都有长期合作伙伴。接到厂家全国售后的派单后，没有在乡镇设点的县级维修部会临时联系乡镇的经销商，委托其先行派人上门检修，必要时为其提供配件、技术支持，完成任务后再行结算。有经销商会兼做维修。有经销商认为，帮客户解决维修问题是必要的售后服务。广州电器维修行业协会会长辛学刚指出，服务外包是社会分工的结果，本可各取所长，不仅能节省成本，还能提高效率。但目前行业没有准入门槛，形成无序竞争的局面。厂家销售利润不高，对售后也就投入不足。
在这种情况下，除了部分能达到国家相关等级评定标准要求，取得家电维修服务部相应等级的经营网点外，多数小散乱的服务网点“不得不”钻空子以弥补业务损失。
不过好消息是，已有地区开始探索农村家电维修的新思路并取得了一定成绩。比如福建省建瓯市就从2008年起尝试由供销社牵头，建设农村社区维修网络。据了解，建瓯市农村社区综合维修中心提供的服务内容囊括了沼气、家电、摩托车、太阳能、农机具等多方面。除了建设市级农村社区综合维修服务中心外，还在乡镇、村设立服务站(点)。项目投资方则包括建瓯市供销社和地方政府，同时吸收维修人员入股。经过两年的试点实践，从2010年起，该维修服务还在福建全省现有供销社建制的各县(市、区)陆续开展。
此外，工业和信息化部也于近期正式对外表示，将从2011年起，利用2〜3年左右时间，不断探索售后维修服务新模式，完善家电下乡产品三包服务规定，组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训，制定家电下乡售后维修服务管理办法，促进家电售后维修服务规范有序发展。
